Читаю сейчас книгу Карла Сьюэлла и Пола Брауна «Клиенты на всю жизнь». Мне понравились рассуждения по поводу того что нужно делать, если клиенты требуют возврата денег. Немножко цитат можно прочитать в блоге у Дмитрия Кота.
Я же хочу рассказать как сегодня на практике проверил как у нас с этим обстоит дело. В пятницу я приобрел в видео-прокате «Меломан» (г. Камышин) пять болванок и когда начал писать, оказалось, что они после записи не читаются. Если бы это случилось несколько дней назад, то я бы благополучно забыл про эти болванки. Но за выходные я прочел добрую половину книги и сегодня решил проверить как поведут себя продавцы, если я потребую вернуть мне деньги за бракованный товар.
Деньги мне вернули (за три диска, т.к. два, на которых писал, я выбросил еще в пятницу). Но при этом продавцы явно не желали решить конфликт миром, т.к. несколько раз мне сказали, что никто их еще не возвращал, переспрашивали меня правильно ли я их писал, а потом с раздраженным выражением лица молча отдали мне деньги.
Видно было, что им действительно никто не возвращает товар, т.к. они не были подготовлены к подобному разговору. Я так думаю, что народ у нас просто не приучен к этому. Редко кто пойдет ругаться из-за 15-20 рублей. Но мне был интересен сам факт… Люблю я провоцировать людей и потом наблюдать за их дальнейшим поведением 
Подпишись на RSS-ленту чтобы быть в курсе обновлений!
June 22nd, 2007 at 14:51
да, народ у нас не приучен к этому, и что важно ни одна, ни другая “сторона”. Одна моя знакомая дошла до директора, который счел, что из-за 300 рублей нечего “бурю в стакане” поднимать, и деньги ей так и не вернули.